Peran Service quality (servqual) dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan pada penerbangan domestik Maskapai Lion Air

Abstrak

Di tengah persaingan sengit di industri penerbangan domestik, maskapai berbiaya rendah dituntut guna menjaga kualitas layanan agar tetap memenuhi harapan pelanggan. Lion Air, yang termasuk maskapai dengan volume penumpang tinggi, menghadapi tantangan ini dalam operasional sehari-hari. Penelitian ini bertujuan menilai bagaimana kualitas layanan mempunyai pengaruhnya atas kepuasan pelanggan pada penerbangan domestik Lion Air melalui lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun empathy. Pendekatan kuantitatif diadopsi dengan metode survei, menghimpun data dari 152 responden yang telah mempergunakan penerbangan domestik Lion Air dalam periode satu tahun terakhir. Analisis regresi linear berganda diimplementasi guna melakukan pengujian atas pengaruhnya dari setiap dimensi. Temuan ini mengungkapkan jika dimensi dimensi tangible, reliability, responsiveness, maupun assurance secara signifikan mempunyai pengaruhnya pada kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi empathy tidak memberikan pengaruhnya  yang berarti. Selain itu, hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwasanya seluruh dimensi service quality (servqual) secara bersama-sama mempunyai pengaruhnya pada kepuasan pelanggan. Dimensi assurance menjadi faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan, yang menegaskan pentingnya rasa aman, kepercayaan, dan kompetensi kru penerbangan. Temuan ini menunjukkan bahwasanya peningkatan kualitas layanan yang berfokus pada aspek keandalan, ketanggapan, dan jaminan pelayanan dapat menjadi upaya strategis bagi Lion Air dalam menambah tingkatan kepuasan pelanggan penerbangan domestik.