Peran Service Quality (servqual) dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan pada Penerbangan Domestik Maskapai Lion Air

Abstract

Di tengah persaingan sengit di industri penerbangan domestik, maskapai berbiaya rendah dituntut guna menjaga kualitas layanan agar tetap memenuhi harapan pelanggan. Lion Air, yang termasuk maskapai dengan volume penumpang tinggi, menghadapi tantangan ini dalam operasional sehari-hari. Penelitian ini bertujuan menilai bagaimana kualitas layanan mempunyai pengaruhnya atas kepuasan pelanggan pada penerbangan domestik Lion Air melalui lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun empathy. Pendekatan kuantitatif diadopsi dengan metode survei, menghimpun data dari 152 responden yang telah mempergunakan penerbangan domestik Lion Air dalam periode satu tahun terakhir. Analisis regresi linear berganda diimplementasi guna melakukan pengujian atas pengaruhnya dari setiap dimensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwasanya dimensi tangible (β = 0,243; sig = 0,045), reliability (β = 0,275; sig = 0,017), responsiveness (β = 0,305; sig = 0,003), dan assurance (β = 0,434; sig = 0,000) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, dimensi empathy (β = 0,175; sig = 0,083) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, seluruh dimensi SERVQUAL terbukti mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 serta kemampuan model menjelaskan variabel dependen sebesar 94,7% (Adjusted R Square = 0,947). Dimensi assurance menjadi faktor paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan, yang menegaskan pentingnya rasa aman, kepercayaan, dan kompetensi kru penerbangan. Temuan ini menunjukkan bahwasanya peningkatan kualitas layanan yang berfokus pada aspek assurance, responsiveness, reliability, dan tangible dapat menjadi strategi penting bagi Lion Air dalam meningkatkan kepuasan pelanggan penerbangan domestik.