Peran Kepercayaan dan E-Service Quality untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan dalam Menggunakan Aplikasi Booking Service di Honda Kumala Cikampek
Manajemen Pemasaran
Keywords:
Kepercayaan Konsumen, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Booking ServiceAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan e-serv|ice qual|ity terhadap kepuasan pelanggan pada apl|ikas|i book|ing serv|ice d|i honda kumala cikampek.metode dalam penel|it|ian |in|i menggunakan pendekatan kuant|itatif, varuabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepercayaan dan E-service Quality sebagai variabel dependen dan kepuasan pelanggan sebagai varaibel independen sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 76 responden yang pernah menggunakan aplikas|i book|ing serv|ice. Data d|ikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji analisis Structural Equation Modeling (SEM) di bantu metode SEM-PLS.Has|il penel|it|ian menunjukkan bahwa kepercayaan dan e-serv|ice qual|ity berpengaruh pos|it|if dan s|ign|if|ikan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua var|iabel tersebut memiliki peran pent|ing dalam men|ingkatkan kepuasan pengguna apl|ikas|i book|ing serv|ice.Kepuasan pelanggan d|ipengaruh|i oleh t|ingkat kepercayaan dan kual|itas layanan elektron|ik yang d|irasakan. Semak|in t|ingg|i kepercayaan dan semak|in ba|ik e-serv|ice qual|ity, maka kepuasan pelanggan akan semak|in men|ingkat. Penelitian |ini member|ikan kontribusi teoritis dalam kaj|ian pemasaran jasa digital serta kontribusi praktis bagi honda kumala cikampek sebagai dasar evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan digital dan kepercayaan pelanggan.
References
[1] M. K. Ali and A. Rohmanu, “Penerapan Metode User Centered Design Pada User Interface & User Experience Sistem Online Booking Service Berbasis Website Di Cv Saluyu Mandiri Pratama,” Journal Scientific Of Mandalika (JSM) e-ISSN 2745-5955 p-ISSN 2809-0543, vol. 4, no. 11, pp. 280–291, 2023, doi: 10.36312/10.36312/vol4iss11pp273-284.
[2] K. A. Dinda, F. Ramadhan Bagastavi, A. Dwi, C. Prasetya, and A. S. Fitri, “Analisis Desain Berbasis Objek untuk Pengembangan Website Booking Service Motor Online Pada Bengkel Panji Motor Sidoarjo,” Anindo Saka Fitri Innovative: Journal Of Social Science Research, vol. 4, pp. 6083–6097, 2024.
[3] M. Pangri et al., “Rancang Bangun Sistem Booking Service Dealer Toyota Berbasis Android ( Studi Kasus : Dealer Toyota Kota Sorong ),” vol. 10, no. 1, pp. 93–105, 2025.
[4] V. K. Tyagi, S. Kumar, M. Gulyani, and R. Gahlawat, “E-SERV-EX : A Multi-item Scale for Measuring Customer Expectations from the Online Retail Services,” 2023, doi: 10.1177/09711023231197795.
[5] R. monica Putri, “Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyality Konsumen Gen Z Pada E-Commerce Tokopedia,” vol. 26, 2024.[6] D. A. Putri, N. Farida, and S. Listyorini, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Satisfaction Dalam Meningkatkan E-Customer Loyalty ( Studi Pada Aplikasi Penyedia Layanan Transportasi Online GrabBike di Jakarta Barat ),” vol. 13, no. 4, pp. 971–983, 2024.
[7] S. L. Handayani, “The Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And E-Customer Satisfaction On E-Customer Loyalty On The Use Of The Halodoc Application (Study: Users Of The Halodoc Application In Surabaya City) Sri,” vol. 8, no. 3, pp. 10010–10020, 2025.
[8] R. A. Pratama, W. B. Prasetyo, and A. H. Ramli, “E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping,” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, vol. 11, no. 3, 2024, doi: 10.37641/jimkes.v11i3.2313.
[9] A. H. Ramli, A. E. T. Sinurat, and S. H. Purnomo, “Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Shopee,” Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis dan Manajemen, vol. 5, no. 3, pp. 80–102, 2024, doi: 10.52005/bisnisman.v5i3.199.
[10] M. H. S. S. P. Faddila, “Efektivitas Celebrity Endorsement & Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian Produk Jimea | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan Akuntansi ),” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), vol. 9, no. 2, pp. 1279–1294, 2025.
[11] A. Ariyanto, Manajemen Pemasaran. 2023.
[12] * Anwar et al., “Analisis Strategi Pemasaran Pada Percetakan Cipta Ratu Syifa Pramudita Faddila,” Jurnal Ekonomi dan Manajemen, vol. 3, no. 3, pp. 34–51, 2023.
[13] W. Julliyanti and S. P. Faddilla, “Pengaruh Pembelian Melalui Aplikasi Go-Food Terhadap Penjualan Di Jelly Potter Cabang Jaya Sampurna,” vol. 1, no. 2, pp. 56–68, 2023.
[14] J. D. Savitri and D. Wibisono, “Analisis Iklan Di Sosial Media Dan Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Brand Image ( Studi Kasus Pada Monokrom Store Yogyakarta ),” vol. 20, no. 2, pp. 137–141, 2022.
[15] W. Apriani, “Analisis Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Di Transmart Tuparev Karawang,” vol. 1, no. 2, 2023.
[16] D. Manik, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi,” vol. 2, pp. 1595–1606, 2023.
[17] D. K. Gultom, M. Arif, and Muhammad Fahmi, “Determinasi KepuasanGultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MA,” MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, vol. 3, no. 2, pp. 273–282, 2020.
[18] M. Febrianti, “Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi , Keuangan & Bisnis Syariah Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi , Keuangan & Bisnis Syariah,” vol. 6, pp. 3661–3674, 2024, doi: 10.47467/alkharaj.v6i.
[19] N. G. Woen, “Pengaruh Kualitas Layanan , Kualitas Produk , Promosi , dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen,” vol. 10, no. 2, pp. 146–163, 2021.
[20] G. P. Hafidz, “JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife,” vol. 7, no. 1, pp. 253–274, 2023.
[21] Ade Indra Permana, “Pengaruh kualitas website , kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap minat beli pelanggan di situs belanja online bukalapak,” vol. 25, 2020.
[22] M. M. Citra Savitri, “Model Peningkatan E-Satisfaction melalui E-Trust Dan E-Service Quality Pengguna Shopee Pay Pada Generasi Y dan Z Di Kabupaten Karawang,” vol. 8, no. 2, pp. 1–16, 2022.
[23] R. A. Wilis and A. Nurwulandari, “The effect of E-Service Quality , E-Trust , Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka ’ s Customer,” vol. 4, no. 3, pp. 1061–1099, 2020.
[24] M. Sari, “Building Customer Loyalty Based on E-Service Quality by Mediating Customer Satisfaction (Study on Online Grab-Car Transportation in Medan),” vol. 14, no. 2, pp. 218–235, 2020.
[25] I. K. Yuliani, “J-MAS,” vol. 8, no. 1, pp. 814–819, 2023, doi: 10.33087/jmas.v8i1.1016.
[26] E. P. Maulidiah, B. Budiantono, A. History, and C. Satisfaction, “Jurnal economina,” vol. 2, 2023.
[27] J. Kim and K. Yum, “applied sciences Enhancing Continuous Usage Intention in E-Commerce Marketplace Platforms : The Effects of Service Quality , Customer Satisfaction , and Trust,” 2024.
[28] M. W. Mh, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persaingan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Servis Pada PT . Astra Honda Motor Unaaha,” vol. 2, no. 1, pp. 123–133, 2024.
[29] F. Luthfiani and J. Sudiman, “Pengaruh E- Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang,” vol. 19, no. 1, 2024.
[30] Isalman, “Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen,” vol. 12, no. 3, pp. 283–293, 2024.
[31] A. A. Fauzi, S. Tinggi, I. Ekonomi, and P. Surabaya, “Electronic Service Quality On Mobile Application Of Electronic Service Quality … Jurnal Manajemen Indonesia,” pp. 13–27, 2018.
[32] U. K. & D. R. Mahdyvianra1, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E – Loyalty Pelanggan Edukasystem . Com Melalui E – Satisfaction dan E – Trust,” vol. 6, no. 3, 2021.
[33] S.M.Firman Jonathan, Nurrudinb,“Manajemen (E,”vol.16,no.3,pp.750–763,2025, doi: 10.32832/jmuika.v16i3.19792.
[34] M. A. Fathulloh and N. Purnama, “Assessing Customer Satisfaction in Automotive After-sales Service: A SERVQUAL Analysis,” Asian Journal of Economics, Business and Accounting, vol. 24, no. 9, pp. 98–110, 2024, doi: 10.9734/ajeba/2024/v24i91479.
[35] R. Effendi and Y. T. Suyoto, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui,” vol. 11, no. 4, pp. 162–171, 2023.
[36] A. Asraf Danarkusuma, E. Harianto, and J. Sutanto, “The Impect Price, Service Quality and on Customer Loyalty Through Custamer Satisfaction In Outomotive Industry,” Business and Accounting Research (IJEBAR) Peer Reviewed-International Journal, vol. 8, no. 2, pp. 290–306, 2024.
[37] M. Sulhan, “Pengaruh E-Service Quality , E-Trust Terhadap E-Loyality Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Grab,” vol. 1, no. 4, 2023.
[38] N. Nur, A. Zulkarnain, S. Rahayu, and A. P. Tedjakusuma, “Driving e-loyalty in e-retailing: the role of e-service quality, e-satisfaction, and e- trust in Tokopedia,” pp. 114–127, 2025.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dea Oktaviya, Citra Savitri, Syifa Pramudita Faddila
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
